Как только вы изъявляете намерение что-то приобрести (неважно, что это будет - булка хлеба или люксовый автомобиль), вы становитесь потребителем. И, соответственно, в ряде случаев вам потребуются услуги по закону о защите прав потребителей.
Если вы берете займ у банка, заказываете акарицидную обработку, стрижку или установку новой двери, вы опять же потребитель, как и в случае, если вы пришли в медицинский центр. И закон о защите прав потребителей от некачественной услуги вас защищает различными возможностями. Даже скорее ненадлежащего качества будет сказать вернее.
Как только вы пересекаете порог магазина - физически или в сети Интернет, вы суть потребитель. И для защиты ваших прав существует и действует конкретный закон.
Для кого написан ЗоЗПП
Не стоит думать несмотря на название, что закон защищает исключительно потребителей. В некотором роде он защищает и предпринимателей, устанавливая четкие, недвусмысленные правила игры. Поэтому, когда мы говорим про услуги по закону о защите прав потребителей, они могут быть направлены и на продавца.
Кто же такие потребители? Фактически любые люди, которые заказывают возмездные услуги либо же вещи/товары/продукты. Закон о защите прав потребителей включает в себя и бытовой подряд тоже, его ведь тоже могут граждане заказать.
Соответственно, к потребителям не могут быть отнесены те, кто заказывает услуги или товары для бизнеса. Также к ним не относятся те, кто получают безвозмездные, то есть бесплатные услуги или вещи в дар.
Недостаток в услуге - что это?
Немного о терминах. Работа - это то действие исполнителя, которое должно принести заказчику материальный результат. Чем она отличается от услуги? Услуга - тоже действие, имеющее конкретную цель для потребителя, но не несущее материального результата.
К примеру, ремонт квартиры - это работа, стрижка усов - это услуга. Следовательно, если мы говорим о недостатках, он обязан отвечать одному из критериев:
- Не соответствует заявленной цели. То есть мы просили отремонтировать квартиру, а нам постригли усы.
- Не соответствует ГОСТу или другим подобным требованиям. Вместо того, чтобы сложить стену из кирпича, нам ее склеили из бумаги.
- Небезопасны для людей либо имущества. Строители, мешая раствор, положили туда много песка, но не положили цемента.
- Услуга не оказана в установленный срок. Здесь понятно.
- Услуга была оказана, но заказчик не был проинформирован о свойствах, вследствие чего качество пострадало. Купили путевку в санаторий, но выяснилось, что рядом работает вредное производство, загрязняющее воздух, а чем туроператор не известил.
Чаще всего, именно в этих случаях человеку могут понадобиться услуги по закону о защите прав потребителей. Под значимым, существенным недостатком подразумевается итог оказания услуг или результат работ, которые неисправимы. Попытка переделать либо обойдется слишком дорого, либо бессмысленна, либо невозможна.
Какие права есть у потребителя при недостатке?
Об этом подробно повествует статья 29 статья настоящего закона. Фактически выбор достаточно разнообразен. Потребитель может, помимо возврата денег взамен вещи (больше сведений - закон о защите прав потребителей возврат товара), потребовать:
- Предоставить ему скидку,
- Бесплатно устранить обнаруженный недостаток,
- Поменять товар, повторить работу.
Фактически есть и еще вариант. Заказчик может самостоятельно починить товар либо же передать его на ремонт другому, впоследствии траты на это будут подлежать возмещению. Но так как данный вариант очень сложно подпирается документально, используется он исключительно редко.
Кроме того, за потребителем всегда остается право - в случае, если недостаток не был устранен в положенный срок - полностью отказаться от заказа и потребовать вернуть оплату за вещь какую-то или, например, услуги по закону о защите прав потребителей.
Хочется отметить, что именно заказчик, потребитель выбирает, что он хочет. А не продавец или исполнитель. Более того, закон в статье 16 прямо запрещает вносить в договор запрет на что-либо из приведенного выше перечня. То есть перечисленные варианты всегда остаются на выбор потребителю.
Может, вам пригодится - закон о защите прав потребителей автомобиль.
Как определить недостаток
Это зависит от того, с чем мы имеем дело - с товаром или услугой. К примеру, если недостатки или отдельный недостаток на лицо, ясно видимы, претензию можно предъявить уже в ходе работ. Если надежда на удачный исход остается, в ходе приемки получившегося по услугам - по закону о защите прав потребителей можно и так.
Если же недостаток был скрыт, и вы его не видели, скажем, в товаре обнаружилась трещина уже после распаковки, вы можете выставить претензию в границах гарантийного срока конкретного товара. Если речь идет о недвижимости, претензию можно выставить вообще в течении 5лет (в сфере недвижки вам может пригодиться адвокат по разделу имущества в Москве).
В чем смысл гарантии, которую нам часто предлагают в магазине в довесок к товару? В подавляющем большинстве случаев, чтобы выявить недостаток предмета или услуги (по закону о защите прав потребителей это должно быть что-то конкретное, какой-то “косяк”), необходимо провести соответствующую экспертизу.
- Если гарантия активна, за данную довольно недешевую процедуру заплатит исполнитель/продавец. Если выяснится, что в дефекте виноват не исполнитель, а получатель, он должен будет возместить понесенные на экспертизу расходы.
- Если гарантии нет, все происходит строго наоборот. Платить будет заказчик. Впоследствии, если дефект подтвердится, то есть работы возникли из-за вины исполнителя, он возместит все потраченное. А если не подтвердится, то расход так и останется - на плечах потребителя.
Здесь важно получить профильную помощь - обратитесь за услугами по закону о защите прав потребителей к защитнику, который занимается именно этим вопросом как основным в своей каждодневной практике.
Читайте также закон о защите прав потребителей срок давности, чтобы не пропустить возможность поквитаться с нашкодившим продавцом/исполнителем.
Что делать, если исполнитель упирается
Достаточно часто возникает ситуация, что исполнитель рассчитывает на то, что пронесет. Клиент не захочет связываться, и можно будет отделаться по легкому. Тактика уклонения может быть разной: от откровенного хамства до игры в молчанку. Но закон о защите прав потребителей несет механизмы, как с ненадлежащей услугой бороться и несознательных наказывать.
Правами потребителей в России занимается профильная организация - Роспотребнадзор. Заказчик всегда может направить жалобу туда с требованием провести проверку. Если услуга будет признана некачественной, штраф для предпринимателя составит 10-20 т р., для организаций - 20-30 т.
Существует и множество других штрафов. Например, за то, что не дали полноценной информации об услуге по закону о защите прав потребителей - от 5 до 20 т р. Практика показывает, что 7 из 10 предпринимателей, получив незапланированный визит РПН, пересматривают стратегию своего поведения. Для оставшихся трех существует суд. А он примет во внимание, что коммерсант уже был оштрафован РПН, но мер к исправлению нарушений не принял.
Иск в суд
Если исполнитель или продавец товара абсолютно непробиваем, и ни на какие увещевания не реагирует, остается один вариант - обратиться в суд. Наиболее упорные часто продолжают судиться, даже когда основные требования потребителя уже удовлетворили - за пени и понесенные убытки. Цена иска по защите прав потребителей тогда резко возрастает.
Что можно получить в свою пользу от исполнителя при удачном исходе дела?
- Основную часть долга. При этом цена иска по защите прав потребителей будет считаться не по моменту, когда договор был заключен, а по моменту, когда суд вынес решение. То есть существует возможность получить больше, чем ты изначально заплатил за товар или действие.
- Компенсацию вреда эвентуального, т.е. морального характера.
- Пени за просрочку (0,5, 1 или 3% от цельной цены заказа).
- Возмещение убытков, если убыток был вследствие непредоставления товара или некорректного исполнения действия.
- Возмещение трат, понесенных на проведение экспертизы, если ее заказывал потребитель.
- Возмещение судебных расходов, а это и на услуги по закону о защите прав потребителей от защитника - адвоката или юриста.
Кроме всего этого богатства, недобросовестный производитель или неправый в своих действиях предприниматель получит штраф, который составит 50% числа присужденной суммы (ст. 13 федерального закона). Потребителю этот штраф не пойдет, в цену иска по защите прав потребителей включен не будет, но, согласитесь, все равно приятно.
В судебной практике неоднократно были случаи, когда фирмы были вынуждены заплатить потребителю в 3-4 больше, чем он изначально просил, по иску - как раз в силу указанных “дополнений”. Поэтому профессиональные услуги по закону о защите прав потребителей становятся популярнее день ото дня.
Люди становятся юридически искушенными и начинают понимать, что потребитель вправе требовать и сколь выгодно защищать свои права. И ведь наказанный раз коммерсант вряд ли будет в скором времени повторять свои некорректные действия.
Так что дело еще и в наказании провинившихся, предупреждении следующих нарушений, а не только в цене иска по защите прав потребителей конкретно для вас. А наша компания гарантирует, что юрист защита прав потребителей для вас постоянно на связи!
