Возврат и обмен товара потребителем защита прав потребителей

Оглавление

Каждый человек регулярно совершает различные покупки. К сожалению, не все из них приносят позитивные эмоции. Бывает так, что товар не подходит по каким-либо критериям, продавцы ведут себя недобросовестно, продукт оказывается некачественным или просто совсем не тем, чего бы хотелось. В таком случае, конечно, появляется желание сделать возврат или обменять приобретенную вещь.

Процесс продажи и подобные случаи регулируются Законом «О защите прав потребителей». В большинстве случаев законодатель находится на стороне покупателя, но есть и исключения, защищающие интересы продавца. Рассмотрим подробнее, что нам говорят нормативные акты о продаже, возврате, обмене и особенностях взаимоотношений между покупателем и продавцом.

Если вы столкнулись с ситуацией, когда требуется применение Закона «О защите прав потребителей», обращайтесь к нашим юристам. Первая консультация эксперта проводится абсолютно бесплатно. Возможно, вы сможете решить вопрос уже на этом этапе. Если нет, юристы и адвокаты нашей компании будут рады вам помочь.

Защита прав потребителей: возврат товара

Если следовать законодательным нормам в отношении возврата денег за товар, алгоритм будет таким:

  1. Покупка должна сохранить первоначальный вид. Нарушать пломбы и фабричные ярлыки не нужно.
  2. Проверяем, можно ли поменять или вернуть товар по закону. Он может относиться к продуктам-исключениям, предусмотренным Постановлением Правительства РФ.
  3. Доказательство факта покупки. Как правило, для этих целей используется чек.
  4. Подача заявления о возврате или обмене товара.
  5. Если продавец возвращает деньги, получаем акт.
  6. Деньги передаются в течение трех дней.

Если продавец отказывает в возврате денежных средств, потребуется написать претензию на имя генерального директора. Если эти действия не возымеют успеха, направляется жалоба в Роспотребнадзор. Последняя инстанция, которая может помочь в возврате денег за товар – суд.

Для возврата товара надлежащего качества у покупателя есть 14 дней. В этот период входят выходные и праздники. Речь тут идет только о тех товарах, которые не подошли по каким-либо параметрам. Например, не подошел размер.

Бывает такое, что последний день срока у продавца является нерабочим. В этом случае по закону период возврата продляется до первого рабочего дня.

При обращении с товаром надлежащего качества продавец может предложить обмен на подходящую вещь. В тех случаях, когда аналогичного продукта, но с нужными характеристиками нет, магазин обязан вернуть деньги.

Особенность для покупателя тут в том, что он не обязан объяснять, почему ему захотелось вернуть покупку. Возможно, вы поняли, что купили не то, что нужно, только дома. Так бывает. Это законно.

Причиной для обмена или возврата может быть тот факт, что покупка не подошла по следующим характеристикам:

  • форма;
  • габариты;
  • фасон;
  • расцветка;
  • размер;
  • комплектация.

Этот список исчерпывающий. Он прописан в Законе «О защите прав потребителей». Дополнительных причин для обмена или возврата товара надлежащего качества быть не может.

Товар без каких-либо дефектов можно вернуть, если:

  • им никто не пользовался, он не сломал и не испачкан;
  • фабричные ярлыки и пломбы остались на месте;
  • есть доказательство того, что покупку совершали в этом магазине.

Если вы хотите обменять товар, а в момент обращения в магазине нет нужной вещи, можно уточнить, когда ее привезут и составить соглашение об обмене. В соглашении прописывается, когда будет предоставлен нужный товар, описывается ситуация и ставятся подписи сторон. Документ оформляется в двух экземплярах.

За возвратом можно обращаться в любой магазин торговой сети. Главное, чтобы это было одно и то же юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Случается так, что вывеска не соответствует действительности и владелец действует по франшизе. Соответственно, визуально сеть будет одна, а на самом деле нет.

Возврат мебели

В списке товаров-исключений, для которых не применимо «правило 14-ти дней», есть бытовая мебель (мебельные гарнитуры и комплекты). Это означает, что, если вы приобретаете комплект из пяти стульев, их не примут обратно. А вот если вы будете покупать каждый стул отдельно, у вас сохраняется право сдать их при необходимости.

Чтобы набор считался комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Например, гарнитур. Продавцы могут настаивать на том, что, если мебель выполнена в едином стиле, она является комплектом. Это неверное утверждение. Однако иногда все настолько запутано, что разобраться может только суд.

Если нет уверенности, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны в чеке разными позициями. Можно дополнительно сфотографировать ценник в магазине, чтобы иметь еще один аргумент в случае возникновения спорной ситуации.

Возврат техники

Самые сложные случаи – необходимость вернуть технику. В перечне Правительства указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Более конкретного определения в законе нет.

Продавцы часто отказываются возвращать любые технические устройства, хотя не все они относятся к бытовым. Кроме того, не вся техника относится к технически сложной. Иногда только специалист или судебный орган смогут отличить технически сложный товар от простого.

В ситуации с техникой довольно часто продавцы идут навстречу. Однако, если этого не произошло, и вам отказывают в законном требовании, рекомендуем обратиться к профессиональному юристу. Уточнить, нужна ли вам помощь юриста по защите прав потребителей, можно по телефону, указанному на сайте.

Документы для возврата по закону

Законодательство не предусматривает перечня документов, которые необходимы для обмена или возврата. Тем не менее, есть условия, обязательные к соблюдению.

Документы для возврата :

  • подтверждение покупки – чек, квитанция, договор;
  • заявление на обмен или возврат товара;
  • паспорт, если требуется возврат денежных средств.

Важно учесть, что отсутствие чека не является поводом отказать в возврате. Это предусмотрено в п.1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.

В сетевых магазинах обычно есть собственная форма заявления, а бланк можно получить у кассира. Если есть сомнения в наличии бланка, можно распечатать типовой документ в двух экземплярах.

Особенности дистанционной торговли

Некоторые считают, что вернуть товар, приобретенный в интернет-магазине, нельзя. Однако это не так. Несмотря на то, что все перечисленные выше правила относятся к покупкам в обычных магазинах, законодательство предусматривает также и возможность возврата и обмена интернет-покупок.

Главная особенность заключается в том, что для дистанционных товаров нет перечня «невозвратных» товаров. Исключение из этого правила – вещи, сделанные на заказ. К примеру, если вы заказали кухню по персональному дизайн-проекту, просто так ее вернуть не удастся.

Вернуть деньги за дистанционные покупки можно сразу. Не нужно пытаться делать обмен и объяснять причины.

Условия для возврата дистанционной покупки:

  • сохранение внешнего вида покупки;
  • сохранность ярлыков и пломб;
  • сохранение чека или упаковки со штрихкодом.

Вернуть товар при покупке через интернет можно в течение семи дней после получения. До тех пор, пока покупка не попала к вам в руки, вы вправе отказаться от нее в любой момент. В некоторых случаях срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Рекомендуется снять процесс распаковки приобретенного товара. Можно сделать это, используя обычный смартфон. Хорошо дополнительно снять свидетеля. Наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет доказательством.

В случае возвращения товара продавцу обратную доставку оплачивает покупатель. Кроме того, доставка часто входит в стоимость заказа, поэтому в момент возврата денег продавец может вычесть эту сумму.

Продавец обязан перечислить деньги в течение 10 дней с момента обращения покупателя. Деньги могут быть отправлены почтовым или банковским переводам, а также быть переданы наличными. Всю комиссию оплачивает продавец.

В том случае, если продавец отказывается возвращать деньги, необходимо направить ему претензию. Если он ее игнорирует – жалобу в Роспотребнадзор. Если и это не возымело нужного действия, можно обращаться в суд.

При возникновении сложностей рекомендуем обращаться за юридической консультацией. Наши юристы оценят ситуацию с правовой точки зрения и предоставят актуальную информацию по перспективам дела и дальнейшим действиям.

Если товар некачественный

Закон о защите прав потребителей регулирует вопросы, связанные с покупкой некачественного товара. Это прописано в ст. 18 ЗЗПП.

Для возврата товара ненадлежащего качества следует определить:

  1. Входит ли некачественный товар в Перечень Правительства РФ.
  2. Действует ли гарантийный срок.

В том случае, если гарантия еще действует и товара нет в списке технически сложных, алгоритм будет таким:

  1. Составление письменной претензии с указанием требований о расторжении договора купли-продажи и возврате средств на основании ст. 18 Закона О защите прав потребителей.
  2. Прийти в магазин, предъявить претензию и потребовать поставить на копии отметку о получении, а затем передать некачественный товар продавцу.
  3. В течение 10 дней проводится проверка и производится возврат средств.

В этом правиле есть особенности, связанные с техникой. В случае возврата неисправной техники продавцы часто требуют, чтобы покупатели обращались в сервисный центр и там проводили проверку качества. Это требование незаконно.

Если гарантийный срок уже прошел, но с момента покупки не прошло двух лет, потребитель должен самостоятельно организовать проведение независимой экспертизы. Если наличие дефектов подтверждается, составляется письменная претензия с указанием требования о расторжении договора купли-продажи.

Если вы не уверены входит товар в утвержденный перечень или нет, обращайтесь к юристам. Для консультации обращайтесь в нашу компанию.

Услуги юристов и адвокатов Цена
Первичная бесплатная консультация (до 30 минут) БЕСПЛАТНО
Консультация в письменной форме от 2000 руб
Составление заявления о выдаче судебного приказа  от 1000 руб
Составление необходимых документов: исков, жалоб, запросов от 3000 руб
Представительство в суде от 5000 руб
Судебная защита под ключ: от иска до победы от 15 000 руб
Апелляционное обжалование, защита в вышестоящей инстанции от 3000 руб
Помощь в исполнении решения суда от 3000 руб

Защита прав потребителей при продаже товаров

Закон говорит о том, что потребитель имеет полное право знать все достоверные сведения об изготовителе и продавце, а также о приобретаемом товаре. Вся информация должна размещаться в доступных местах и наглядной формы.

Если потребитель при продаже требует получить информацию, продавец должен предоставить ее незамедлительно, иначе причиненные вследствие отказа в продаже убытки можно возместить за счет продавца. Априори принято считать, что у покупателя нет специализированных знаний о продукции.

Законом устанавливается, что при продаже в обычных условиях эксплуатации, транспортировки, хранения, утилизации товар безопасен потребителю. То есть его жизни, здоровью и имуществу.

Если безопасность зависит от каких-либо дополнительных условий, эта информация должна указываться в документах и доноситься до сведения покупателя продавцом.

Защита прав потребителей: телефон

Номер телефона единого консультационного центра по защите прав потребителей – 8 800 555 49 43. Звонки внутри страны осуществляются бесплатно.

Центр функционирует на русском и английском языках в круглосуточном режиме. Он предназначен для взаимодействия с участниками потребительских отношений.

Помимо этого, в центральном аппарате Роспотребнадзора работает информационно-справочная служба. Звонки принимаются по телефону 8 800 100 0004 в рабочие дни с 10.00 до 17.00 с перерывом с 12.00 до 12.45.

Вы всегда можете обратиться за получением юридической помощи в нашу компанию. Опытные юристы и адвокаты по потребительскому праву готовы оказать вам возможную поддержку и необходимые услуги. Телефон указан на сайте. 

Возврат и обмен товара потребителем защита прав потребителей - юристы и адвокаты

    Получить консультацию